四、消费服务

31. 问：饭店禁止消费者自带酒水，合法吗？

答：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

因此，去饭店吃饭，消费者有权利选择饭店的饭菜而不选择饭店的酒水，酒水自带是消费者的权利。

32. 问：消费者查看消费账单时，发现餐厅结账单上显示收取餐具费、纸巾费，餐厅事先未提醒消费者需支付餐具费，餐具、纸巾上也未标注价格，且就餐时也未使用纸巾，是否可不支付这个费用？

答：根据《中华人民共和国食品安全法》，餐饮企业向消费者提供符合国家卫生标准的餐具。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者拥有自主选择权和公平交易权，餐饮业经营者应当提供符合卫生标准的餐具，使用集中消毒套装收费餐具的经营者应当同时提供免费餐具供消费者选择，提供收费餐具费、纸巾应该明码标价。

因此，如果餐厅没有以适当方式公示价格，且消费者没有使用的，根据《明码标价和禁止价格欺诈规定》和公平交易的原则，消费者有权拒绝支付费用。

33. 问：消费者花了3500元在宠物店购买了一只猫，后发现猫有耳螨和猫藓，消费者要求退猫退款。后经调查，宠物猫未经动物检疫而销售。如何调解处理？

答：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第一款第一项规定：“投诉事项不属于市场监督管理部门职责，”不予受理，应建议消费者向农业部门反映解决。理由：《中华人民共和国动物防疫法》第二十五条规定：“禁止屠宰、经营、运输下列动物和生产、经营、加工、贮藏、运输下列动物产品：（三）依法应当检疫而未经检疫或者检疫不合格的；”猫属于应当检疫的动物。《动物检疫管理办法》第三十九条规定：“屠宰、经营、运输以及参加展览、演出和比赛的动物，应当附有《动物检疫合格证明》。”

因此，未经检疫动物不得销售，主管的农业部门对此有行政监管的职权。

34. 问：“情侣鞋”破了一双能两双全退吗？（情况描述：同一家店购买的一对情侣鞋，其中一双只穿了5天就脱胶了，投诉者认为“情侣鞋”具有特殊意义，其中一双出了质量问题穿不了，另一半单独穿也失去了意义，要求两双都退货。）

答：根据《浙江省鞋类商品“三包”暂行办法》第八条规定：“鞋类商品自售出之日7日内，出现本办法第七条所列质量问题的，消费者可选择退货、更换或者修理。退货时，销售者应当按发票价格一次性退清货款。”

因此，鞋子出现的“脱胶”问题属于本办法第七条所列质量问题之一，问题出现在购买后第五天，消费者有权依法进行维权。但是，“情侣鞋”为两双鞋子，实为两件产品，其中一件产品出现质量问题，并不影响另一件产品的穿着使用，依照法律规定只能对出现质量问题的鞋子进行处理。

35. 问：花费1000多元购买了一套化妆品，同时获赠同品牌小包装产品一套，后来由于办理了退货，商家表示赠品也要退回。消费者问既然是赠品为什么让其退还？

答：根据《中华人民共和国民法典》合同篇的相关规定，从公平交易的原则来说，消费者需将赠品退还给商场，若产品或赠品被使用过或遗失，还需要承担商家产生的损失。除因质量问题退款外，根据《浙江省实施<消法>办法》第十三条规定：经营者因其提供商品或者服务的质量问题依法承担退货或者退款责任时，不得要求消费者退还赠品，不得将赠品、免费服务折价抵扣退款。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十二条规定：消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如果赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。

因此，商家有责情况下，赠品可以不退。商家无责情况下，赠品应当退还。

36. 问：展销会买的商品有问题，展销会结束后如何维权？

答：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

因此，消费者的情况，还是有责任方可以找的，只要证明确实存在商品销售行为（例如购买凭证），就可以要求展销会的举办者、出租柜台的商场先行承担责担。

37. 问：服装店承诺“在未穿着洗涤、未拆吊牌情况下可在七天内在所购门店进行退换”，“退换”的定义是可以退还是可以换？（情况描述：投诉人在某服装店购买衣服，回家后因不喜欢其款式，前往该店退货，但经营者表示只能换货，不能退，投诉人要求商家退货退款。）

答：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。《浙江省实施<消法>办法》第八条第一款，经营者在经营活动中使用的格式条款、通知、声明、店堂告示等应当符合法律、法规规定。对格式条款、通知、声明、店堂告示等内容的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；有两种以上解释的，应当作有利于消费者的解释。

因此，经营者做出退换货承诺的，消费者要求退货的，则支持消费者退货要求。

38. 问：商场有各种品牌商入驻，消费者需要维权，找品牌商还是商场？

答：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十一条，经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

因此，如果该品牌商在商场内单独办理营业执照的，由该主体承担责任，消费者可以直接投诉该经营主体，也可以向商场反映，由商场提供帮助；如未单独办理营业执照而由商场统一对外营业的，由商场承担有关责任，消费者可以直接投诉商场。

39. 问：商家必须提供发票吗？商家只提供小票，不提供发票，可以吗？

答：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

因此，遇到商家不愿提供发票时，消费者可以向当地税务部门反映。

40. 问：商家是否可以卖瑕疵商品？

答：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

因此，商家可以销售存在瑕疵的商品，但是满足二个前提条件，一是明示瑕疵，二是商品不违反法律强制性标准规定。

41. 问：消费者在实体店购买的电子产品，能否退货？（情况描述：投诉人在店里买了一个收音机，用了5天后，感觉电池有点问题，想要退货，但店家表示不在无理由退货范围内）

答：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

因此，在实体店购买的电子产品且没有质量问题，确实不适合无理由退货，但如果电子产品存在质量问题，则仍可提出退货要求。

42. 问：消费者去餐厅吃饭，被告知不能自带酒水合理吗？

答：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条相关规定，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

因此，消费者去餐厅吃饭被告知不能自带酒水是不合理的。

43. 问：消费者去餐饮店就餐时被收取餐具每副1元，合理吗？

答：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

因此，餐饮店应事先向消费者事先说明餐具分为免费与收费，并将相关公示放置于醒目位置，让消费者事先清晰知晓其使用的餐具是否收费的情况。

44. 问：消费者购买了标示蚕丝面膜后，发现实物并非蚕丝布，只是添加了蚕丝提取液，消费者是否可以退货并索赔。

答：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供的信息，应当真实、全面，不得虚假或者作引人误解的宣传。

因此，商家宣传页面用语不当导致消费者误解，有义务履行退货退款义务并做合理补偿。

45. 问：厂家生产的竹制砧板没有标注生产许可证，可以要求赔偿吗？

答：根据《工业产品生产许可证管理条例》规定，国家对生产重要工业产品的企业实行生产许可证制度，并实行生产许可证制度的工业产品目录管理。

因此，竹砧板未列入工业产品生产许可证管理目录，未强制要求标注生产许可证，未标注生产许可证不能判定为不合格产品，要求赔偿没有法律依据。

46. 问：小区外来车辆停车收费过高，政府部门是否可以限制小区停车费。

答：根据《中华人民共和国价格法》第六条 商品价格和服务价格，除依照本法第十八条规定适用政府指导价或者政府定价外，实行市场调节价，由经营者依照本法自主制定。

因此，小区停车费属于市场调节价，由小区业主大会讨论决定，小区应该在入口处显著位置公示停车收费标准。

47. 问：消费者其通过微信公众号购买了某餐饮店消费券，前往消费时商家告知消费券必须在店内堂食使用，消费者是否可以打包。

答：根据《规范促销行为暂行规定》第六条规定：经营者通过商业广告、产品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式作出优惠承诺的，应当履行承诺。例外商品、限制性条件、附加条件等促销规则应当醒目明确。

因此，如果公众号上已经有相应规则标注的，消费者应当按照规则执行，如果未标注的，经营者应当允许消费者打包。

48. 问：消费者在某商场购物，因为购买额达到了卖家的设定的金额，卖家因此送了一个小玩具，但是回家后发现玩具是坏的，要求卖家更换，但是卖家以不是花钱买的，是无偿送给的为由拒绝更换，请问卖家的行为有道理吗？

答：根据《中华人民共和国民法典》第六百六十一条规定，赠与可以附义务。赠与附义务的，受赠人应当按照约定履行义务。第六百六十二条规定，赠与的财产有瑕疵的，赠与人不承担责任。附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。赠与人故意不告知瑕疵或者保证无瑕疵，造成受赠人损失的，应当承担赔偿责任。 《浙江省实施<消法>办法》第十三条规定，经营者提供的赠品或者免费服务，应当符合质量要求；赠品或者免费服务的质量存在瑕疵的，应当向消费者事先说明。

因此，消费者在购买一定金额的商品后，获得了经营者赠送的玩具，属于民法典上附义务的赠与，且受赠人已经履行了自己的义务，故卖家应对商品的质量问题承担责任。经营者的行为是不对的，消费者有权要求经营者更换不符合质量要求的赠品。

49. 问：消费者到某洗衣店清洗衣服，取衣服时候发现衣服有破损，协商不成投诉，要求商家赔偿，该如何处理？（行政主管：商务部门）

答：根据《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》第九条，计算赔偿方法。（1）衣物未能达到良好洗涤效果，如定型不到位等，经营者应予再次加工，经重新加工后仍未达到质量要求的，应退还洗涤费。

（2）衣物洗护后出现钮扣、配件等附件损坏或丢失，经营者可予以补配，不能补配的，予以洗涤费1-2倍的补偿。特殊贵重配饰参照议价洗涤。

（3）衣物洗后受到损坏，损坏程度较轻或不在明显部位，衣物仍可以穿着使用的，按衣物洗涤费的1-10倍补偿。单件衣物补偿不超过1000元。

（4）衣物丢失或因损坏不能穿着使用的，按洗涤费10-20倍给予补偿。单件衣物补偿不超过3000元。

（5）若市场上仍有同种衣物，经营者可购买同种衣物赔偿，并收取折旧费，折旧率25%/年。

（6）对于实行议价清洗的衣物，因经营者的责任造成损坏、丢失的，或经专业技术鉴定未能达到洗染质量标准要求，并直接影响衣物原有质量而无法恢复。经营者应根据与消费者收衣时议定的理赔金额予以赔偿。（原衣物归经营者所有）。

因此，当事双方可以根据上述条款，先行和解。

50. 问：衣服送洗后长时间忘记取衣，洗衣店收取管理费合理吗？（行政主管：商务部门）

答：根据《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》第十条，消费者超过服务合同约定取衣期限30天的，经营者不承担免费保管义务，经营者每件衣物逾期一天按约定洗涤费的5%收取保管费（纠纷处理期间的衣物除外）。

因此，如果经营者事先进行了告知，有其合理性，但如果不告知的，则不应该收取。