走进临夏市政务服务中心大厅，明亮整洁的办事环境、井然有序的办事氛围扑面而来，引导员热情的问询声、工作人员耐心的答复声、窗口键盘清脆的敲击声交织在一起，奏响了一曲温暖贴心、高效有序的民生服务乐章。

这是临夏市政务服务中心的日常，没有冷冰冰的柜台隔阂、让人头疼的长队和繁琐的流程。近年来，该中心党支部紧扣临夏市委、市政府“跳起摸高、追赶进位”的工作要求，精心培育“临事用心办”党建品牌，将为民服务的初心，镌刻在每一个窗口、融入每一次接待、落实在每一趟帮办代办中——让政务服务既有提速增效的力度，也有直抵民心的温度。

大厅入口处，工作人员宋晓华主动迎前问询：“您办理什么业务？我带您去对应窗口。”然后精准指引方向、耐心解答疑问，让群众少走弯路、安心办事。

“我们要让群众一进门，就感到贴心、放心、安心。”该中心主任杨超表示。大厅里，党员示范岗、志愿服务岗、政务服务之星的标识依次排开，监督岗全程有人守候。在这样的布局下，不动产、社保、税务、市场监管、交通和公安等高频事项窗口高效运转，一个个堵点被疏通，一件件难事被化解。

来自临夏县先锋乡张梁村的蒋培红专程来办理不动产权证。第一次走进政务大厅，她一时不知该往哪里走，宋晓华轻声问询、全程陪带、耐心讲解；工作人员有条不紊地受理资料、审核信息，动作麻利、满脸微笑。

“原本担心办不成事、跑冤枉路，没想到工作人员办事速度这么快，全程有人引导讲解，太省心了！”蒋培红笑着说。

一旁的办事区，68岁的李菊英老人正在办理房屋过户手续。看着工作人员熟练操作，她连连称赞：“这里的工作人员服务态度好。我年纪大了，办事手脚不利索，他们帮着办，很顺畅。”工作人员专业和贴心的服务，让群众感受到政务服务的温情与便利。

细微之处见初心，服务之中显担当。社保窗口前，一场“免申即享”的变革，让企业感受到政策的暖意。过去，企业办稳岗返还要反复跑腿、交一堆材料，如今，工作人员通过大数据筛查，主动对接企业、协助上传材料，稳岗返还资金直达企业账户。 临夏市一家企业负责人收到到账通知时，既惊喜又感动。他说，这笔资金就像缓解经营压力的“及时雨”，不用跑腿、不用交材料，感受到了政府惠企便民的真心。

为打通基层服务的“最后一公里”，该中心党支部把“党员示范＋政务服务之星＋帮办代办”融入日常，用初心、暖心、贴心、细心、诚心，织就一张覆盖全年龄段的便民服务网。“现在，政务服务充满人情味，服务贴心。”前来办事的临夏市民拜国荣感慨道。

服务提质，人才先行。中心持续开展“政务服务大讲堂”“岗位大练兵”，依托“三会一课”、主题党日和常态化业务培训，推动窗口工作人员从“专科人员”向“全科专家”转变。“我们多学一点业务知识、多熟悉一遍流程，群众就能少等一分钟、少跑一趟路。”窗口工作人员马建强在业务交流时，说得真诚。

临夏市交通运输局党员示范岗上，工作人员赵琰明熟练地为群众办理客运业务。“我们精简材料、优化流程，以往客运班线、营运证、资格证办理要1个多月，现在手续齐全当场就能办结，电子证照还能在手机上随时查看。”很快，车主就拿到了办理结果，连连点赞：“太快了，现在的政务服务省心又省力！”

大厅里，“政务服务之星”始终以饱满的热情接待每一位群众；志愿者帮办代办团队，时刻守护在群众身边；为残疾人等特殊群众主动开启绿色通道。一句句耐心的解答、一次次暖心的帮扶、一个个忙碌的身影，让文明服务和优质服务成为最动人的风景。

在临夏市政务服务中心，“临事用心办”不是挂在墙上的口号，而是群众推开门就能感受到的日常。正如杨超所说，他们将继续以党建为引领，让这抹红色在每一个窗口静静发光，让“魅力花都、公园城市”的底色里，多一份温情、多一份安心。

近年来，临夏市政务服务中心以党建为引领，深化“我为群众办实事”实践活动，创新打造“党员先锋+帮办代办”服务模式，构建起一张覆盖全龄段的暖心服务网。

为聚焦“一老一小”的民生关切，从“硬设施”升级到“软环境”优化，推动政务服务供给与群众需求有效衔接，以“高效办成一件事”为核心，让政务服务更贴民心、更有温度。

从“上门办”到“贴心办”，政务服务正以有温度的改革举措，书写着城市治理的民生答卷。

走进市政务服务大厅，导服人员主动迎前的身影随处可见。“阿姨，您办养老认证是吧？我带您走绿色通道。”工作人员耐心搀扶着前来办理业务的老人，手把手协助填写表格、操作自助设备，提供从咨询引导到事项办结的“全流程陪伴”。“我们年纪大了，眼睛花、动作慢，多亏有工作人员一步步带着办，心里踏实多了。”刚办完社保业务的一位老人感慨道。

为解决行动不便老年人的办事难题，临夏市政务服务中心整合不动产登记、社保等多部门党员先锋岗力量，通过绿色通道主动开展上门服务。

近日，不动产登记窗口的工作人员便带着资料来到80多岁的马爷爷家中，上门办理遗产继承手续。当老人颤抖着在文件上签名时，女儿激动地说：“父亲腿脚不便，原以为要折腾好几趟，没想到你们把办公室搬到了家里！”各窗口工作人员还根据实际需求，灵活推出快递送证、亲友委托代领等“暖心举措”，确保各类政务事项高效办结，用政务服务的“暖心温度”换取群众的“省心指数”，真正实现老年群体办事“零跑腿”。

从“硬设施”到“软服务”的温情化提升，处处彰显着城市治理的精细化。在大厅内，轮椅、急救箱等便民设施一应俱全；新建的独立母婴室配备了婴儿床、温奶器等设施，进一步丰富了“一老一小”服务的内涵。党员先锋岗的工作人员们主动亮明身份、争当服务榜样，将“一杯热水”“一句问候”的人文关怀贯穿于服务全程，这些暖心细节，让高效的政务服务更添了几分“人情味”。

三尺窗口承载民生期待，“一老一小”系民心，一枝一叶总关情。临夏市政务服务中心将持续聚焦群众多元化需求，深耕服务细节，优化专窗功能、提升服务质效，让政务服务有“速度”更有“温度”，不断增强群众获得感、幸福感、安全感。

建办厅〔2024〕64号

为深入贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，推动住房公积金个人住房贷款购房、申请公租房“一件事”高效办理，经商国务院办公厅政务办公室同意，现提出如下实施意见。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，鼓励有工作基础的地区结合地方实际统筹推进住房公积金个人住房贷款购房、申请公租房“一件事”等事项，把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，努力实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，持续推动政务服务提质增效。

二、主要任务

（一）推动“一件事”集成办理。各地住房城乡建设部门要从群众安居乐业角度出发，加强调研，牵头梳理住房公积金个人住房贷款购房、申请公租房“一件事”等事项办理流程、申报材料、办理系统等现状。依托现有“一件事”工作基础，合并相近事项，集成办理。编制住房公积金个人住房贷款购房、申请公租房“一件事”等事项办事指南和事项目录，实现“前台综合受理、后台并联审批、统一窗口出件”一站式服务，为群众提供便捷高效服务。

（二）优化“一件事”办理方式。构建跨部门联动机制，加大办事环节和流程再造力度。从群众和企业视角出发，坚持“一套材料、一次提交”，精简办事环节、办事程序和申报材料。优化线上线下服务模式，推动在政务服务中心设置综合办事窗口或专区，逐步实现线下“一窗受理”；加强系统集成，统一办事入口，积极推动线上“一网通办”（借款合同面签除外），不断压减办理时长和办事成本。

（三）推进“一件事”系统对接。强化系统对接联通，优化“一件事”线上办理端口，升级改造业务系统功能模块，推动系统更好融合衔接。加快推进电子证照标准化工作，推动电子证照互通互认。人民银行为依法查询金融信用信息基础数据库提供便利。各地住房城乡建设、公安、税务、教育、人力资源社会保障、卫生健康、数据等部门，要依托政务服务等平台，结合实际加强系统对接，推动实现申请一次填报、后台自动流转、数据共享应用、结果自动生成。

（四）实现“一件事”数据共享。各有关部门要持续提升信息共享层级，根据职责共享购房人房屋交易网签合同备案、个人身份、婚姻、税费缴纳、出生医学证明等信息，实现住房公积金个人住房贷款购房事项协同办理。实施数据核验比对，核验婚姻登记、社会救助、教育、社会保险参保缴费记录、不动产登记等信息，比对户籍、居住证、车辆等信息，实现申请公租房办件自动流转和办理状态实时反馈。有关部门要依法依规申请共享使用数据，需跨部门核验比对申请人信息时，应告知申请人，取得授权同意后进行。加强全流程信息安全管理，加大对涉及商业秘密、个人信息等数据的保护力度。

（五）提升“一件事”服务效能。各地住房城乡建设、数据部门要主动与有关部门联系，完善业务标准和操作规程，推动申报材料、办理结果共享互用。各有关部门建立办理进度追踪机制，实现办理环节、办理进度和办理结果可视可查。完善政策咨询和在线指导服务，及时为企业群众答疑解惑。加强窗口人员业务培训和指导，以群众“满意度”、“获得感”为第一评价标准，常态化开展“高效办成一件事”服务培训交流，不断提高窗口服务水平和服务能力。

三、保障措施

（一）加强组织实施。各地要加强沟通对接，围绕住房公积金个人住房贷款购房、申请公租房“一件事”等重点事项落地合力攻坚，加快制定出台具体实施方案，明确目标任务、改革措施和职责分工，确保取得实效。各地住房城乡建设部门要牵头向当地党委、政府请示报告重要情况，积极争取支持。

（二）加强统筹协调。各有关部门要加强统筹协调，建立健全闭环管理机制，定期调度工作进展，加强系统和数据安全防护，为推进“高效办成一件事”创造有利条件。鼓励有基础的地区，按照国务院办公厅对“高效办成一件事”系列部署，从工作实际和群众需求出发，改革创新、大胆探索，积极开展试点示范，不断创新场景应用，打造具有地方特色“一件事”，力争在重点领域、重点事项取得更大突破。

（三）加强宣传推广。各有关部门要充分利用政府网站、新闻媒体、政务服务平台等渠道做好政策宣传解读，着力提高政策知晓度和参与度。畅通意见反馈渠道，结合群众、企业的诉求和需要，动态优化服务流程，持续提升服务质效。工作中取得的成效、典型经验做法及有关意见建议，请及时报送住房城乡建设部。

住房城乡建设部办公厅
国家数据局综合司
教育部办公厅
公安部办公厅
人力资源社会保障部办公厅
自然资源部办公厅
国家卫生健康委办公厅
中国人民银行办公厅
税务总局办公厅
金融监管总局办公厅
2024年12月31日

2025年1月1日起，市场监管总局（国家标准委）批准发布的《政务服务便民热线运行指南》（GB/T 44189—2024）《政务服务便民热线集成规范》（GB/T 44190—2024）《政务服务便民热线知识库建设指南》（GB/T 44191—2024）《政务服务便民热线数据应用指南》（GB/T 44192—2024）四项国家标准正式实施，旨在贯彻落实国务院加快推进政务服务标准化规范化便利化、推动“高效办成一件事”的工作部署，加快推进企业和群众诉求“一线应答”。

四项标准作为政务服务标准体系的重要组成部分，以推动政务服务便民热线规范运行、高效服务、创新发展为出发点，针对政务服务便民热线运行流程不高效、集成要素不明确、知识整合不全面、数据应用水平不高等问题，给出了诉求受理、服务响应、业务协同等热线运行全过程管理规范，提供了集成模型、内容和评价改进等热线多要素集成规则，提出了热线知识库建设准备、实施、维护更新和评价改进等实施路径，明确了热线数据归集、治理、应用和安全等具体要求，为促进热线互联互通和协同发展、提高服务质量和运行效率、提升资源配置水平和数据应用效能提供了标准化技术手段。四项标准的实施，能够进一步实现“一号受理、同步办理、限时办结”热线服务标准系统的整体效益，有力推动政务服务便民热线标准化规范化，更好服务我国社会治理体系和治理能力现代化水平提升。

新华社北京5月31日电 题：5年超8.9亿用户！全国政务服务“一张网”惠你我

新华社记者潘洁

数字化时代，全国政务服务“一张网”正在加速形成。

让信息多跑路、让群众少跑腿！5年来，国家政务服务平台实名注册用户数量已超过8.9亿，群众办事更便捷。

在这个平台上，医保电子凭证申领、药品分类与代码查询、公积金账户信息查询、信用信息查询……越来越多的“关键小事”，都能在线速办。

2019年5月31日，国家政务服务平台上线试运行。如今，平台可直通46个国务院相关部门的1376项服务事项，以及各省区市和新疆生产建设兵团的519万多项政务服务事项。

这张“网”上，助企惠企服务专区、民生保障服务专区、“跨省通办”服务专区等数十个主题服务专区一目了然。个人从出生、上学到退休养老，法人办事从企业开办、准营到缴税纳税、注销，都能实现“一件事集成办”。

细看这张“网”，“随申办”“浙里办”“粤省事”“渝快办”“苏服办”……各有特色的地方政务服务平台不断创新。

聚焦急难愁盼，以高频办理的“关键小事”改善群众关切的“大民生”。

在重庆，“渝快办”上线“新生儿出生一件事”套餐服务，新手爸妈在“喂一次奶的时间”里就能办完宝宝出生的所有事项；

在浙江，“浙里办”的“社保卡居民服务一件事”集成了139项全省居民服务有关事项，为群众提供“一站式”服务；

在深圳，“人才引进入户一件事”让想要留在这里的青年才俊们半小时就能完成从提出申请到成功落户，便捷“安家”。

各地不断优化服务，将需要多个部门办理或跨层级办理，关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个事项集成办理，实现“一件事一次办”“一类事一站办”。

打通数据壁垒，推动各地区各部门政务服务从“独唱”到“合唱”。

足不出“沪”，通过两地政务服务窗口“屏对屏”，就能在长三角其他地方开设分店。长三角“一网通办”的便捷背后，是标准体系的对接。

目前，包括身份证、驾驶证等在内的40类电子证照在长三角已经实现互认。在部分政务服务大厅办事、交通现场执法等场景中，群众通过四地政务服务App出示电子证照可免交实体证照。

互联互通难、数据共享难、业务协同难等，是长期困扰政务信息化建设的“老大难”问题。国家政务服务平台初步构建起“七个统一”的服务体系：统一身份认证、统一证照服务、统一事项服务、统一政务服务投诉建议、统一好差评、统一用户服务、统一搜索服务，推动政务服务全国“一盘棋”。

截至5月底，国家政务服务平台为各地各部门提供身份认证核验服务超107亿次、电子证照共享服务超108亿次，推动各地区各部门平台数据共享超过5400亿次。

从“只进一扇门”到“一次不用跑”，从“不见面审批”到“免申即享”，从“一窗通办”到“一网通办”，一个个变化背后，是政务服务主动作为的“速度”，更是新时代为民服务的“温度”。

今年以来，临夏市政务中心牢固树立“以人民为中心”的政务服务工作理念，以“营商环境提优攻坚突破行动”为抓手，结合“优化营商环境攻坚突破年”行动部署，持续深化“放管服”改革，创新政务服务工作模式，设立“办不成事”反映窗口，全力解决政务服务事项办理过程中遇到的堵点难点问题，不断提升办事企业群众的满意度。

规范窗口设置。在政务大厅显著位置设立“办不成事”反映窗口，细化明确了“受理、交办、办理、答复、回访、办结”六大办理流程，并遵循归口办理、统一管理的原则，按照部门职责分工交办、全程跟踪督办。对简单问题由“办不成事”反映窗口工作人员直接答复，对一般问题交办至相关责任窗口办理反馈，对复杂问题由交办责任单位在3个工作日内办理反馈，需部门联动解决的事项，在不超过5个工作日内落实解决，以最高效率解决好办事企业群众的“急难愁盼”问题。

构建响应机制。把为民办实事、为企优环境作为工作的出发点和落脚点，进一步优化办事流程，提高服务效能，畅通办事渠道“中梗阻”，对“办不成事”窗口交办的事项，建立健全了“进驻窗口直接办理、责任单位统筹办理、政务中心协调督办”的三级响应处理机制，规范细化了“诉求受理、协调对接、交办督办、办理反馈、整改提升”五个工作环节，通过建立全环节、全链条的闭环管理机制，进一步提升了窗口办理效率，提高了窗口服务质量，确保了群众反映事项“事事有着落、件件有回音”。

强化责任落实。对“办不成事”反映窗口交办的事项实行清单化管理，明确办结限期，加强跟踪督促，严格责任追究，实现反映事项100%响应、可办事项100%办结、办结事项100%满意。加强对窗口服务人员的教育管理，采取日巡查、月抽查等方式进行明察暗访，定期通报存在的问题，并将反映事项处理结果作为评先评优、年度考核的重要依据，推动人员、事项、运行管理和绩效考核更加规范化，利企便民最大化，实现服务水平与群众满意度的“双提升”。